Règlementation sur le remboursement des achats en magasin

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Il est courant que les entreprises reçoivent des demandes de remboursement émanant de leurs clients, que ce soit pour des achats en ligne ou en magasin.

Sachez que ces exigences sont encadrées par la loi.

Dans quelles conditions puis-je demander un remboursement ? Quels sont les délais officiels ? Autant de questions auxquelles nous répondrons dans cet article.

Les conditions de remboursement prévues par la loi

Alors que les achats en ligne bénéficient automatiquement d’un délai de réflexion de quatorze jours, le processus d’achat en magasin est considéré comme ferme et définitif. Le commerçant n’a aucune obligation de remboursement ou d’échange quand vous ramenez un article en magasin. Une fois acheté, votre article est considéré comme non remboursable et non échangeable. Les modalités sont différentes selon que l’on effectue ses achats en ligne, suite à la prospection téléphonique ou encore via le télé-achat.

Cependant, le client peut retourner un article en magasin s’il présente un vice caché ou un défaut empêchant son utilisation. Il dispose d’un délai de deux ans après l’achat pour apporter la preuve de l’existence du vice et se manifester auprès du professionnel pour obtenir un remboursement. Il devra également prouver que ces anomalies n’ont pas été causées par une mauvaise utilisation de l’article.

Ces conditions ne s’appliquent pas à tous les types de biens de consommation. La période de deux ans est difficilement applicable à certains produits comme les produits d’alimentation.

Les obligations du professionnel en cas de produits défectueux

Pour obtenir un remboursement en magasin, vous devez vous y rendre avec la marchandise et le reçu. Bien que les professionnels n’aient pas à le faire, ils prévoient tout de même le remboursement dans leur politique commerciale.

La loi ne permet pas aux professionnels de proposer un avoir dans le cas de figure des produits défectueux. En revanche, ils ont l’obligation de le réparer ou le remplacer par un produit neuf ou équivalent. Si la réparation ou le remplacement ne sont pas possibles, le client devra être remboursé.   

Il est fréquent de tomber sur la mention « ni repris, ni échangé, ni remboursé » dans des points de vente. Cela résulte davantage de la politique commerciale choisie par l’entreprise que d’une décision du législateur. Sachez par exemple qu’on ne peut faire jouer la clause « ni repris, ni échangé ni repris » quand il est question d’article défectueux. Les garanties légales de conformité ont préséance sur les politiques commerciales établies.

Autres cas de remboursement

Plusieurs autres situations peuvent pousser les clients à demander un remboursement comme le changement d’avis, un doublon etc. Il revient à l’entreprise de statuer en fonction de sa politique commerciale

Rappelons l’importance pour les entreprises de concevoir une politique commerciale bien pensée. Elle simplifie le travail du personnel en cas de réclamation parce qu’elle définit un cadre. C’est également valable pour les clients qui, si l’information est indiquée sur le point de vente, sauront rapidement de quoi il retourne. Plus la politique commerciale est claire et accessible à tous (clients et personnel du point de vente), plus l’entreprise est sûre d’éviter les crises et préserver sa réputation. 

Pour vous aider dans votre démarche, pensez à vous équiper de logiciels de caisse modernes. Vous pouvez les configurer afin que votre politique de remboursement, d’échange et d’avoir apparaissent sur les tickets de caisse.

Notez tout de même que des 3 actions, l’avoir est celui qui vous offre trois avantages :

  • Le premier est que vous ne perdez pas de chiffre d’affaires.
  • Le second est que le client devra revenir en magasin pour utiliser son crédit.
  • Les avoirs sont généralement bien accueillis par les clients.

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